Das Telefon klingelt, während jemand am Schalter steht.
In Praxen prallen zwei Warteschlangen aufeinander: die am Empfang und die am Telefon. Beide bestehen zum grossen Teil aus Terminvereinbarungen und Terminverschiebungen.
Das ist der Bereich, in dem Automation hier am meisten bringt – und zugleich derjenige, in dem wir am zurückhaltendsten bauen.
Was sich lohnt
Drei Stellen, die spürbar entlasten
Termine und Erinnerungen
Online buchen, verschieben, erinnern. Die Erinnerung allein senkt die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine deutlich.
Formulare vor dem Besuch
Anmeldung und Fragebogen ausgefüllt, bevor jemand im Wartezimmer sitzt.
Wiederkehrende Auskünfte
Öffnungszeiten, Anfahrt, Rezeptbestellungen, Zuständigkeiten – die Fragen wiederholen sich täglich.
Besondere Sorgfalt
Was wir hier ausdrücklich nicht machen
Gesundheitsdaten sind besonders schützenswert, und die Verantwortung dafür bleibt bei Ihnen. Deshalb gilt in diesem Bereich enger als anderswo:
- Keine medizinischen Auskünfte, keine Einschätzung von Beschwerden – nie
- Keine Patientendaten an Sprachmodelle
- Keine Diagnosen, keine Dringlichkeitsbeurteilung durch eine Maschine
- Verarbeitung und Ablage in der Schweiz
- Im Zweifel eine Regel weniger und ein Telefonanruf mehr
Wie ein Ergebnis aussieht
Ein erfundenes, realistisches Beispiel
Gemeinschaftspraxis, vier Behandelnde
Beispiel
Das Sekretariat ist mit Terminen und Rückfragen ausgelastet. Nicht wahrgenommene Termine kosten wöchentlich mehrere Stunden Behandlungszeit.
Online-Buchung mit klaren Terminarten eingerichtet, Erinnerung per SMS 24 Stunden vorher, Anmeldeformular vor dem Erstbesuch. Alles ohne Anbindung an die Patientenverwaltung – die bleibt, wo sie ist.
Deutlich weniger Anrufe wegen Terminen. Nicht wahrgenommene Termine gehen spürbar zurück. Das Sekretariat hat wieder Zeit für die Leute, die tatsächlich am Schalter stehen.
Erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung, kein Kundenfall. Zahlen sind Grössenordnungen, keine Zusagen.
Wie viele Anrufe am Tag betreffen nur einen Termin?
Meistens mehr als die Hälfte. Genau diese lassen sich zuverlässig auffangen.